Gestión de calidad y servicio al cliente - VIDEO

“En nuestra empresa el cliente es lo mas importante”. Esta es una premisa que debería ser piedra angular de toda empresa, pero que para muchas empresas no pasa de ser mas que un desusado cliché. Infortunadamente, aun en épocas donde las organizaciones deberían ser más proactivas en su trato con sus clientes, muchas de ellas actúan como si le estuviesen haciendo una gran favor a sus clientes al permitirles adquirir sus productos. 

No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad están haciendo que estas empresas se encuentren en vías de extinción.

En este video veremos cuan importante es la atención y la calidad en el servicio al cliente 

El Servicio al Cliente como piedra angular de una organización

Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión.  Las compañías que se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz mas importante de la empresa.

Después de más de una década de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el propósito de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: ´El crear y mantener clientes´. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una nueva empresa es generar ganancias, vender mas que sus competidores o ser líder en su industria. Sin embargo, lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, simplemente son una medida, un termómetro de qué tan bien está la empresa satisfaciendo o cumpliendo con su verdadero propósito, que es crear y mantener clientes.

El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien están trabajando las personas que forman parte de la empresa, en el cumplimiento de dicho propósito. Si las utilidades están muy lejos de ser lo que usted esperaba, debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos clientes. Aspectos como la calidad y precio del producto, las técnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, atención y servicio al cliente.

Recuerde que  son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las maquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas, sino los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras organizaciones existe ese entendimiento. También es importante saber que será imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivación de sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes.

Fuente: Instituto Técnico American Business School

Proceso para mejorar los cierres de ventas

¿Cómo mejorar los cierres de ventas?

Ofrecer un producto o servicio, y que este pueda satisfacer una necesidad es un paso importante cuando se trata de vender, sin embargo, debes tener en cuenta realmente que es lo que esperan de tu servicio y no lo que tu esperas sea de utilidad, aquí algunas recomendaciones como proceso para mejorar los cierres de ventas:

1. Escuche al cliente

Sólo su potencial cliente sabe qué necesita. Escuche sus necesidades y sólo ofrezca el producto que resuelve su necesidad. Podemos tener mil productos y alternativas en nuestra cartera, pero nuestro potencial cliente sólo necesita uno.

2. Conozca sus productos o servicios

Cuando más conozca sus productos, más podrá evacuar dudas de su potencial cliente y a su vez, manejar las posibles objeciones que se presenten. Pero atención, no nos referimos a los detalles técnicos sino a sus posibles usos y soluciones.

3. Administre sus tiempos

Llegar tarde a una reunión o demorar más de lo pactado para responder un llamado son los principales errores que generan un alejamiento con sus potenciales clientes, y como dice el dicho, más vale prevenir que curar. Organice su tiempo de la mejor forma posible, contemplando márgenes de error para no llegar tarde o demorar respuestas.

4. Guarde información de sus prospectos

Cada cliente es único, y debe hacerlo sentir de esa forma. Guardar toda la información posible, o una ficha de cliente, le permitirá utilizar la información para ofrecer una solución más completa y orientada hacia la necesidad.

5. Optimice el tiempo de las reuniones de negocios

Las reuniones tienen un orden natural de tiempos que no pueden modificarse. Lo que sí puede modificarse son los contenidos. Establezca una lista de temas y organícelos por prioridades, de manera tal que tenga una guía de los temas a tratar.

Finalmente y no menos importante, EL SERVICIO AL CLIENTE, dale un vistazo a este video de como ven tus clientes o posibles clientes como son tratados:

Encuentras mas técnicas para mejorar los cierres de ventas en http://tecnicasdeventasdeservicios.blogspot.com/

¿COMO ES EL PROCESO DE VENTA?

¿Cómo es el proceso de venta? Dentro de la venta puedes encontrar seis pasos clave. Prácticamente todas las interacciones de ventas exitosas  sigue estos pasos, coincidimos también que el proceso puede durar varios minutos o varios meses en concretarse, aplicable para empresas pequeñas y medianas, donde podrás responder a ¿Cómo es el proceso de venta?:

1. Prospección: Se trata de localizar personas u organizaciones calificadas para comprar sus productos.

2. Contacto Inicial: Generar el momento de verdad en el que la empresa entra en contacto para entablar la relación con el prospecto.

3. Presentación de Ventas: Conocer las necesidades presentes y futuras del cliente o prospecto y hacer una propuesta formal, clara, detallada y limpia  de los productos y soluciones.

4. Manejo de Objeciones: Se trata de poner las cartas sobre la mesa y dejar correr los detalles de negociación, respondiendo a todas las dudas del prospecto.

5. Cierre de la Venta: Una vez pactados los requerimientos y negociados los detalles, se declara la aceptación de venta y arranca la parte de la entrega.

6. Seguimiento y Servicio después de la venta: Después de prestar el servicio o producto es importante evaluar el grado de satisfacción del cliente y estar atento a cualquier retroalimentación del cliente con el fin de resolverla.

A medida que desarrolla un proceso de ventas que sea adecuado para usted y su negocio, aquí hay algunos otros indicadores a tener en cuenta que te ayudaran a saber como es el proceso de venta:

Mejorar de manera continua sus habilidades de ventas, aprender de los demas y estar abiertos a nuevas ideas.

Sea sincero acerca de su deseo de colaborar con su prospecto. La realización de la venta debe ser su objetivo secundario. Esta actitud se puede generar  en cada encuentro y le ayudará a construir relaciones a largo plazo.

Construya valor más allá del producto. Proporcione noticias actuales y novedosas de la industria, ideas creativas, y asesoramiento empresarial, como parte del servicio que ofrecen.

Sea directo con su comunicación. Evite andarse por las ramas sólo frustra a las personas. Conteste todas las preguntas. Este atento a cada requerimiento o duda.

Cree la imagen de la empresa, tenga a la mano tarjetas de presentación y folletería de su negocio y productos.

Cree un sistema de referencias, agradezca a las personas que le hagan referencias de prospectos de negocios, envié algún pequeño detalle de negocios como agradecimiento en especial cuando si cierre la venta con el prospecto.

Nunca deje de decir la verdad. No hable mal de la competencia, nunca diga cosas negativas acerca de sus clientes. No chismes.

No sé sobre cargue de trabajo, eso le quitara tiempo para escuchar y estar a disposición de sus clientes por sus preguntas y comentarios.

También podrás encontrar más información al respecto en : http://tecnicasdeventasdeservicios.blogspot.com/