Gestión de calidad y servicio al cliente - VIDEO

“En nuestra empresa el cliente es lo mas importante”. Esta es una premisa que debería ser piedra angular de toda empresa, pero que para muchas empresas no pasa de ser mas que un desusado cliché. Infortunadamente, aun en épocas donde las organizaciones deberían ser más proactivas en su trato con sus clientes, muchas de ellas actúan como si le estuviesen haciendo una gran favor a sus clientes al permitirles adquirir sus productos. 

No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad están haciendo que estas empresas se encuentren en vías de extinción.

En este video veremos cuan importante es la atención y la calidad en el servicio al cliente 

El Servicio al Cliente como piedra angular de una organización

Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión.  Las compañías que se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz mas importante de la empresa.

Después de más de una década de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el propósito de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: ´El crear y mantener clientes´. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una nueva empresa es generar ganancias, vender mas que sus competidores o ser líder en su industria. Sin embargo, lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, simplemente son una medida, un termómetro de qué tan bien está la empresa satisfaciendo o cumpliendo con su verdadero propósito, que es crear y mantener clientes.

El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien están trabajando las personas que forman parte de la empresa, en el cumplimiento de dicho propósito. Si las utilidades están muy lejos de ser lo que usted esperaba, debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos clientes. Aspectos como la calidad y precio del producto, las técnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, atención y servicio al cliente.

Recuerde que  son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las maquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas, sino los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras organizaciones existe ese entendimiento. También es importante saber que será imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivación de sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes.

Fuente: Instituto Técnico American Business School

Proceso para mejorar los cierres de ventas

¿Cómo mejorar los cierres de ventas?

Ofrecer un producto o servicio, y que este pueda satisfacer una necesidad es un paso importante cuando se trata de vender, sin embargo, debes tener en cuenta realmente que es lo que esperan de tu servicio y no lo que tu esperas sea de utilidad, aquí algunas recomendaciones como proceso para mejorar los cierres de ventas:

1. Escuche al cliente

Sólo su potencial cliente sabe qué necesita. Escuche sus necesidades y sólo ofrezca el producto que resuelve su necesidad. Podemos tener mil productos y alternativas en nuestra cartera, pero nuestro potencial cliente sólo necesita uno.

2. Conozca sus productos o servicios

Cuando más conozca sus productos, más podrá evacuar dudas de su potencial cliente y a su vez, manejar las posibles objeciones que se presenten. Pero atención, no nos referimos a los detalles técnicos sino a sus posibles usos y soluciones.

3. Administre sus tiempos

Llegar tarde a una reunión o demorar más de lo pactado para responder un llamado son los principales errores que generan un alejamiento con sus potenciales clientes, y como dice el dicho, más vale prevenir que curar. Organice su tiempo de la mejor forma posible, contemplando márgenes de error para no llegar tarde o demorar respuestas.

4. Guarde información de sus prospectos

Cada cliente es único, y debe hacerlo sentir de esa forma. Guardar toda la información posible, o una ficha de cliente, le permitirá utilizar la información para ofrecer una solución más completa y orientada hacia la necesidad.

5. Optimice el tiempo de las reuniones de negocios

Las reuniones tienen un orden natural de tiempos que no pueden modificarse. Lo que sí puede modificarse son los contenidos. Establezca una lista de temas y organícelos por prioridades, de manera tal que tenga una guía de los temas a tratar.

Finalmente y no menos importante, EL SERVICIO AL CLIENTE, dale un vistazo a este video de como ven tus clientes o posibles clientes como son tratados:

Encuentras mas técnicas para mejorar los cierres de ventas en http://tecnicasdeventasdeservicios.blogspot.com/

COMO REALIZAR MEJOR LAS TÉCNICAS DE VENTA - Técnica de persuasión

Este es un vídeo de un extracto de la Película llamada "Crimen Perfecto" acá podemos observas varias Técnicas de venta, es uno de los mas utilizados en las capacitaciones de venta les va a encantar, se lo recomiendo como material de entrenamiento, como realizar mejor las técnicas de venta, aquí donde explica algunas técnicas y no cualquiera sino algunas muy asertivas. 

Ademas muy vehementes, de esta manera podrás informarte como realizar mejor las técnicas de ventas. 

Si deseas mayor información puedes verla aquí http://tecnicasdeventasdeservicios.blogspot.com/

¿EN QUE CONSISTE AIDA?

Acá desarrollaremos cuatro técnicas de venta  bajo el enfoque AIDA:

1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente:

Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente. Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".

Para ello, aquí  algunas técnicas básicas:

Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, o diferentes habilidades, que desarrollen su  interés en un tema particular. Por ejemplo: 

En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder, podría decirle lo siguiente: "Sr. Montes, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su ramo..."

Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien.

Por ejemplo: 

En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Montes, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios 

Por ejemplo: 

¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?,

¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional en su tiempo libre?

¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad?

Presentar hechos las personas necesitan que les demuestres las ventajas de tu información : Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo: 

Sr. Montes , vine a proporcionarle información acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compañías en más de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas compañías?..."

Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una recomendación muy importante: ¡Presente información fidedigna!

Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": A todas las personas les gusta recibir ayuda, Por ejemplo: 

"Sr. Montes, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar cuán preparados están sus vendedores..." 

Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por ejemplo: 

Sr. Montes, le comento que por fin se editaron en español las técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que está a mitad de precio, pero solo por esta semana...

En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Por fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...

2.- Producir y Retener el INTERÉS del Cliente

Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador, se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:

Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:

Orientar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas ; de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema.

Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos... A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento "x"... 

Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.

Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo: 

En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Montes, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le gustaría conocer en que consiste...?".

En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un sí a una o más preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..."

3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que esta vendiendo

En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:

Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).

Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.

Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.

4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta

Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra".

Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:

El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.

El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.

Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente. 

Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.

Podrás encontrar mas información en http://tecnicasdeventasdeservicios.blogspot.com/